安陆绿能天然气有限公司服务承诺

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一、气质气压。向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气，气质符合《天然气》(GB17820)、《城镇燃气设计规范》(GB50028),按照规定每月开展气压检测并公示公开。及时响应用户投诉的气压问题，半日内处置并及时答复。

二、用气报装。用户可通过营业厅、咨询电话等多种渠道报装。现场踏勘后，对具备受理条件的，半个工作日答复用户燃气接入方案，不具备受理条件的，及时答复用户。不得未踏勘现场提前收费。对用户委托第三方进行红线内的安装工程，公司承诺经验收合格，具备安全通气条件，建档后半个工作日内完成通气点火。

三、服务收费。公司承诺按照月度进行抄表，及时通过手机短信、微信公众号等渠道告知用户气费信息及起止码，对余额偏低用户提前提示。对暂时无法正常抄表的居民用户，估量计费提前告知用户。估量收费不高于用户以往实际用气一年中最高的单月用气量，并在正常抄表后按照“多退少补”原则结算。对表具计量纠纷，依据《燃气服务导则》 (****) 与用户协商，协商不成的接受计量行政部门调解。

其他收费严格按照国办函〔2020〕129号、鄂发改价管〔2021〕88号及省市****

四、停气抢修。计划性停气提前48小时通知用户，机关单位、学校尽量避开工作日，居民小区尽量避开节假日及用气高峰期。突发性抢修及户内紧急维修，20分钟内赶到现场，小型维修2小时内完成，大型维修连轴转。停气超过1000户，在主流媒体上发布公告。超过原定复供时间，发布补充公告。

五、工程施工。工程质量及材料质量符合国家规范要求，施工后半日内将施工区域恢复原状。确有特殊原因，无法立即恢复的，采取措施不影响群众生产生活。

六、客户服务。服务热线24小时畅通，接听率100%。咨询诉求当场处理，一般诉求半个工作日内处理并答复用户，复杂诉求1个工作日内处理并答复。营业厅客服人员着工作服，佩戴标牌，服务态度热情、亲切，举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧客户，等待时间不超过5分钟。过户、换卡、建档、销户、报停等服务流程在营业厅进行公示，资料齐全后当场办结。上门服务实行预约制，工作人员着企业工作服、戴工作牌，出示工作证件。在供用气合同中明确权利义务、违约责任和纠纷解决方式。纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。

七、服务热线

1.公司24小时服务热线：

洑水站：****

雷公站：****

烟店站：****

2.投诉监督电话：****