广州中医药大学第一附属医院AI热线电话客服服务项目招标公告

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项目名称：AI热线电话客服服务项目

一、最高招标限价：99,600元（人民币玖万玖仟陆佰元整）

二、项目需求书：

（一）项目服务内容清单：

序号	功能名称	功能说明	备注
1	AI客服平台	1、提供AI客服平台，含录音保存、报表、工单等功能； 2、接待策略配置：可根据自身服务热线的话务情况，灵活配置接待模式，可选择直接人工，先AI再人工，或IVR导航进入人工，也可随着话务量的变动，灵活调整接待模式。工作时间和非工作时间，可采用不同的接待策略，非工作时间支持节假日、节假调休日的配置； 3、知识库管理：通过智能化整合、全生命周期管理和数据驱动优化，构建动态知识中枢。其依托NLP与知识图谱技术，自动聚合多源数据并生成语义关联，结合用户意图精准匹配答案。同时通过闭环学习系统自动挖掘未识别问题、自动更新知识库； 4、数据存储：通话记录自动存储，记录包含基础的呼叫信息、客户标签以及通话录音，方便人工随时调用抽检。 5、话务监控：提供话术监控平台，可实时查看当前的话务量情况，包括拨打量、接听量、当前排队量、正在通话量、当前在线坐席量等实时数据，可用于辅助决策调整接待策略； 6、人机协作：智能转人工策略：当问题超出AI处理范围（如复杂业务查询及办理），自动转接至人工座席，并推送通话记录辅助人工快速响应； 7、报表统计：提供多维度的数据统计报表，可按小时、按日自动生成接待报表，报表包含呼入总量、智能接待量、呼入坐席接待量、智能接待转人工量、坐席接听量、振铃未接听量、排队放弃量、重复来电量、总通话时长、平均通话时长、平均排队时长、5秒内放弃量等数据结果； 8、数据分析：记录来电地域、咨询热点、通话时长等维度，生成可视化报表，辅助优化服务策略。标记咨询、办理、查询等工单服务，进行精准分析或回访。	★
2	AI接待数字lisence	1、提供24小时在线AI接待数字人； 2、人机结合：可进行人工转接；	★
3	AI大模型	1、通过检索增强生成技术（RAG）、自然语言处理技术（NLP）和大语言模型（LLM），结合医院垂直知识库精准理解用户的问题，并返回准确的答案，实现24小时不间断的即时响应； 2、智能知识库：智能知识库是基于人工智能、大数据分析和自然语言处理等技术构建的知识管理系统，能够实现知识的自动化整合、精准检索与智能化应用； 3、模型搭建：根据中医院自有知识库及SOP搭建大模型AI客服模型； 4、模型优化：针对流程、知识库、声模、语义理解等持续调优服务； 5、自学习平台：根据常用基础知识进行基础大模型自学习；	★
4	人工坐席	1、可直接系统点击外呼、通话记录保存、统一热线等； 2、AI热线接待转人工坐席进行人工接听；	★
5	人工坐席语音通话	1、提供人工坐席语音通话不低于15000分钟；	▲
6	AI外呼	1、提供AI外呼通话不低于1000分钟；	▲
7	挂机短信	1、提供挂机短信自动化发送服务不低于2000条；	▲
8	号码品牌标记	1、提供来电标识显示服务“点击登录查看”；	★

（二）服务部署工期：自合同签订之日起1个月内完成服务部署及人员培训工作

（三）服务年限：自服务部署及人员培训工作完成，系统正式上线之日起1年。

（四）根据实际情况，在投标文件中提供项目的服务方案。

（五）付款方式

1. 合同签订及中标人提供等额发票后3个月内，支付合同价款的30%作为预付款；

2. 项目验收合格后，中标人提供合同款项等额发票后3个月内，支付合同价款的60%作为验收款；

3. 留合同价款的10%作为履约金，在验收合格后正常履行服务的情况下一年后付清。

（六）提供近三年（2022年至今）相关类似项目业绩，需提供证明文件（附合同复印件等）。

（七）开标会只允许各投标单位安排一名投标人员参加，且该人员必须与投标报名登记表登记的人员一致，若临时更换投标人员需提前与招标方联系。

（八）投标文件要求：6份（1正5副），开标前需密封，每份文件均需按序页码，双面打印。

（九）项目需求书条款响应情况：投标人必须对项目需求书的内容逐条响应。“★”号的条款为关键条款，必须实质性响应，负偏离（不满足要求）将导致投标无效（若有）；带“▲”号条款为重点条款，不作为无效投标条款（若有）。

三、投标人资格

1．投标人必须是在中华人民共和国注册的独立法人，具有有效的营业执照。

2．营业执照有相关的营业范围。

3．本项目不接受联合体投标，不得转包、分包、外包投标标的主体。

4. 投标人应完整、真实、准确的填写招标文件中规定的所有内容，对投标文件所提供的全部资料的真实性承担法律责任，并无条件接受招标采购单位及监督管理部门等对其中任何资料及招标采购单位或监督管理部门认为有必要的资料进行核实的要求。

四、述标、答辩要求

1、述标部分：述标时间不超过3分钟。述标着重介绍对项目的理解，特别是关键技术层面，述标无需使用PPT。

2、答辩部分：述标之后，由评审小组提问，投标人如实作答。

五、报名时间及地点

1. 报名时间：****至**** 17:00 ；

2. 报名方式：本项目只接受电子报名，报名邮箱为：****@gzucm.edu.cn。请各投标人将报名需要提交资料加盖公章后扫描，将扫描件发至报名邮箱，邮件名称：项目名称+单位名称；

3. 报名需提交资料（需加盖公章）

（1）有效的营业执照复印件（如非“三证合一”证照，同时提供税务登记证及组织机构代码证副本复印件）。投标人在经营范围内投标，如营业执照未记载经营范围，同时提供在全国企业信用信息公示系统查询的单位“登记信息”的打印页面并盖章）；

（2）企业法人代表证明书、具有法人签名或盖章的被委托人有效授权书（详见附件）；

（3）投标报名登记表（详见附件）。

4. 报名所需的资料原件请于开标日当天交至网络数据信息科工作人员处。报名是否成功，以邮件回复为准。

5. 报名成功本项目的投标人，若决定不参与投标，请于****17：00前电话或邮件通知招标人。

六、开标时间及地点

1. 开标时间：**** 15:40

2. 开标地点：点击登录查看行政楼102室

3. 投标人员应为报名登记表上登记的负责投标的人员，该人员凭身份证进入开标地点。

七、本招标文件所涉及的时间一律为北京时间

八、联系人：江工: ****；****（项目咨询）

九、咨询时间：上午 8:30-12:00，下午14:30-17:30

点击登录查看

****

附件：

法定代表人授权书

致：点击登录查看

本授权书声明：注册于 （国家或地区）的 （投标人名称）的在下面签字的 （法定代表人的姓名、职务）代表本公司授权在下面签字的 （被授权人的姓名、职务）为本公司的合法代表人，就“点击登录查看AI热线电话客服服务项目”招标的 （可选“报名”），以我方的名义处理一切与之有关的事宜。

本授权书于 年 月 日签字生效，特此证明。

随附《法定代表人证明书》

附件：

1、代理人(被授权人)身份证或其他有效的身份证明

注：投标人必须在上述附件上加盖公章。

投标人（法人公章）：

地 址：

法定代表人（签字或盖章）：

职 务：

被授权人（签字或盖章）：

被授权人身份证号码：

职 务：

日期：

（投标人可使用下述格式，也可使用广东省工商行政管理局统一印制的法定代表人证明书格式）

法定代表人证明书

现任我单位 职务，为法定代表人，特此证明。

有效期限：

附：代表人性别： 年龄： 身份证号码：_________

企业注册号码： 企业类型：_____________________________________

经营范围：

。

注：投标人必须在上述附件上加盖公章。

投 标 人（法人公章）：

日 期：